專業護士馬茵 書寫個人保險超凡路以助人為終身使命,維護客戶權益 專業護士馬茵書寫個人保險超凡路 ◎紐西蘭 馬 茵 會員2010國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎 來自臺灣的 馬茵與 先生攜手至紐西蘭打拚,在經營保險業的六年時光裡,她始終秉持維護客戶權益為原則,持續寫著個人的保險超凡路。 紐西蘭基督城友邦保險分公司經理馬茵原本擔任專業的護理工作,因為申請保險保單理賠的事件,讓她認為應當要運用所學的醫療專業與資源,協助身邊需要幫助的人;而保險從業人員的宗旨精神正好符合她的工作理想酒店打工與使命感,雖然初衷時從業之路跌跌撞撞,但因為掌握4大成功關鍵,讓她愈走愈順遂,業績也節節上升。 關鍵1 正確教育+優質服務,補足成交技巧不足在馬茵經營保險初期,最常遇到的一個難題就是銷售技巧不足,導致她無法有效說服客戶重視風險,難以成交。馬茵表示,面對此類狀況,從業人員應當經常「教育」客戶,教導他們正確觀念,也可利用一些數字統計,提醒客戶風險無所不在;或透過個人親身體驗與其他客戶的實際案例,以激發客戶的危機意識。 由於客戶初期接觸從業人員時的信任感不足,馬茵特別強調「買屋網服務」的重要性,服務能補足從業人員「成交技巧」的不足;她認為從業人員應要誠實地告訴客戶,自己是基於何種動機從事保險,以降低客戶對自己的不信任感。從業人員只要一步一腳印地用心服務,所獲得的價值將難以估計。 關鍵2 以客戶需求出發,補足客戶保障 馬茵目前進行的保險規劃都會參考客戶的需求或是根據客戶的特殊情況,對特別需要規劃的部分進行加強,如客戶家庭有癌症等遺傳疾病,就必須加強購買防癌險來規避風險;若是客戶為大老闆,即比較需要為其規劃工作收入保護險、關鍵人物保險等。她認為票貼,醫療風險規劃是給予客戶最基本的就醫需求,投保醫療險能讓客戶在生病的時候,擁有足夠的金錢以享有優良的醫療服務,進而讓客戶在最短的時間內接受治療,避免病情惡化,否則可能會因疲於奔波籌措醫療費用,淪於向銀行貸款、親人借錢的窘境,或是將個人辛苦一輩子的積蓄消耗殆盡。 另外,馬茵還會充分運用自己手上的醫療資源,如護士經驗、醫療專業知識,以及之前累積下來的醫療系統人脈網絡等,使其在行銷上如虎添翼,如邀請專業人員為客戶進行醫療權益與知識講座,依循這般行銷模式,讓馬茵在加入保險酒店兼職業的第二年,就獲得很好的業績表現。 關鍵3 「把關」步驟做得好,困難理賠迎刃而解 有鑑於紐西蘭通過隱私權法案,馬茵在請客戶簽要保書時,會同意請客戶授權,以便在保險公司、醫生與客戶之間,做到快速有效的成功理賠。馬茵表示,這是一個「把關」步驟,而這個步驟在核保之前就必須進行。除了能幫助客戶爭取應獲得的理賠之外,也可在核保之前,審查客戶是否有遺漏告知過去曾經罹患的疾病,而未盡誠實告知的義務;反之,若沒有此張「隱私權授權書」,客戶的病歷資料和過往的就醫記錄將無法得知,當然也房屋貸款沒有足夠證據為客戶爭取最好的理賠權益。 馬茵分享了一個困難理賠實例:曾有位客戶以「標準體」投保了重大疾病癌險與醫療險,卻在投保後三個月發現罹患了腸癌,是屬於「早期理賠」的案例,從檢查到住院手術、後續化療,約花了3.88萬元紐西蘭幣(約新臺幣86萬1,000元)。幸好有馬茵為客戶蒐集到近十年來分別居住於世界各地的就醫病歷,證明她過去的身體狀況確實相當良好,而這些經過長時間、跨國家的病例收集,則仰賴客戶之前授權給她的那張「隱私權授權書」,讓馬茵能及時為客戶爭取理賠權益保障,以便早西服日獲得應得的理賠,最後馬茵為客戶爭取到20萬元紐西蘭幣(約新臺幣460萬元)。 關鍵4 高效率且無往不利的理賠處理 馬茵表示,她在行銷上的最大優勢就是「理賠」處理,主因有二:一是擁有豐富的專業醫療知識和技術,二是對醫療系統運作較熟悉。在紐西蘭,醫療理賠最為常見,由於馬茵過去是一位優秀的護士,讓她在處理理賠時更有效率且無往不利,也更容易獲得客戶的信賴。 當得知客戶生病時,馬茵即開始著手申請「事前核准理賠」。在理賠過程中,客戶只需要做兩件事--「告知申請理賠」和「在理賠申婚禮顧問請書上簽名」;此外,馬茵會先代替客戶與醫生進行溝通,以提醒客戶應注意的細節,且如果遇到以前醫院的同事時,也會勞煩他們對客戶多加照顧。就是這種「將客戶之事視為自己之事」的態度,讓客戶感受到馬茵和其他從業人員的不同,最終獲得客戶認同,創造重複銷售和轉介紹等機會。 找出行銷定位,客戶自然找上你 馬茵認為,保險從業人員若想要成功,即必須突顯自己和其他從業人員之間的不同,以創造個人差異化。她會去幫助許多窮困、買不起保險的人,而這樣的堅持,也讓這些客戶相信馬茵是真心對待自己,因酒店工作而介紹了更多優質客戶給她,讓她的客源不斷,根本沒有多餘的時間去進行陌生拜訪。 加入保險業已六年的馬茵,現在已做出一番成績,而先生、家人和周遭朋友也從當初反對轉為支持。她表示加入保險業讓她成長許多,在遇到困難與挫折時能坦然面對,並且跳脫自我限制,看到自己的無限可能。她會持續地精進自己的能力,幫助更多需要幫助的人,且會堅守教育客戶的責任,讓他們更加瞭解保險法規、理賠規則等,以提升他們對保險商品的理解,進而能為自己選擇出最完善的規劃;在家庭方面她期許自己繼續做一位好妻子澎湖民宿、好母親,讓家庭和樂圓滿、陪伴孩子健康長大,因為她始終相信,一位優秀的從業人員,必須家庭、事業雙圓滿。 成功心法1要熟悉公司理賠流程、瞭解保險商品,為客戶爭取最大權益。 成功心法2在客戶生病時,要第一時間慰問,提醒客戶收集理賠單據,同時進行理賠前期工作;另外跟客戶的醫生溝通,要求醫生照顧好客戶;隨時追蹤客戶情況,一旦客戶痊癒,馬上進入理賠程序。 成功心法3對於死亡理賠,要在第一時間給客戶的家人送上安慰,並用最快的速度處理理賠相關事項,為客戶申請理賠金。 ~~馬茵 小檔案~~連續五屆買屋國際龍獎IDA會員
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鄧麗欣

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